Nuestra directora María de Andrés ha publicado en su blog esta reflexión que compartimos sobre por qué los consumidores valoramos mejor determinadas marcas, con algunos consejos para conseguir que tus clientes comiencen a quererte.

 

A tus clientes ¿les cae bien tu marca?

Llevamos años oyendo que la clave para vender es emocionar, llegar a esa parte irracional de la mente de todos donde algo, un producto o una marca, te cae bien o te hace sentirte identificado con ella.  Los consumidores son exigentes y valoran un todo, una suma equilibrada de satisfacción + identificación + pasión.
Hay marcas como Coca Cola que siempre han sabido cómo desarrollar esta política. Primero, con  aquel “Al mundo entero quiero dar…” para pasar luego a definirnos en en “Para todos” o  tocarnos la fibra con este gran homenaje a las madres.

 

Benditos bares  ha conseguido meterse a todos sus distribuidores en el bolsillo.

Tocan lugares comunes, temas con los que todos, en algún momento, nos sentimos identificados. Partes de nuestras vidas, (la amistad, la familia, la salud…) que siempre valoraremos y tendremos en cuenta. Esto, junto con un producto que gusta, y una buena estrategia de comunicación, es un éxito asegurado.

Sin embargo, la estrategia que la compañía sigue con otros productos, como Aquarius, es mucho más arriesgada. Como ejemplo podemos ver su última apuesta, una defensa a los políticos basada en el “no todos son iguales”.  Ayer mismo hemos visto cómo la intención de la marca de poner un poco de luz a una de las partes más oscuras de la sociedad ha caído de golpe al descubrirse a Elena Biurrún, una de las políticas que aparece en el anuncio, utilizando el coche oficial al que supuestamente había renunciado según el spot…  Apoyar a quienes ahora mismo casi todo el mundo ataca era una estrategia difícil. ¿Buscaban diferenciación? ¿Buscaban sacar lo bueno de aquello que genéricamente se está tomando como malo? Fuera lo que fuera era todo un riesgo y como tal podía salir bien o no. En mi opinión no fue buena desde el principio. Contaba con demasiados detractores desde antes de empezar.
Pero nuestro “amor” a las marcas va más allá de la publicidad o la comunicación, porque tiene mucho que ver con la satisfacción y la confianza que tenemos en aquello que las marcas nos venden. Veamos el caso de Apple, cuyo posicionamiento ha conseguido que, saque el producto que saque, el éxito de ventas esté asegurado desde meses antes de su lanzamiento. Pero cuidado. Que las ventas sean seguras no quiere decirse que estén libres de críticas. Y es que esa posición de absoluta dominación de sus clientes que Apple ha alcanzado parece que los está llevando a olvidarse de cuidar precisamente a esos clientes, lo que les está haciendo  empezar a resbalar. Porque por mucho que adoremos a Apple (#NosinmiiPhone), el esclavismo al que está sometiendo a sus clientes, (nuevos productos cada cinco segundos que nacen con fecha de caducidad y que ya no son compatibles con ninguno de los accesorios que tenías para el anterior, incompatibilidad total con otros formatos, el dichoso iTunes que te condena a no poder compartir tus archivos desde otro ordenador o errores de ego como la aplicación “Mapas”  cuyas críticas alcanzaron un nivel insospechado para una marca como ésta) no está siendo bien aceptado por algunos consumidores que comienzan a cansarse. Esto, junto a los altos precios y las grandes mejoras que están apareciendo en la competencia, está comenzando a provocar un ligero “abandono de clientes”. Comenzamos a oír, “yo no me compro otro iPhone” en gente que tiempo atrás habría dado su brazo izquierdo antes de cambiar de teléfono. Y esta pequeña fuga puede llegar a más si la firma no hace algo para remediarlo.
El amor que nos provoca o no una marca es en definitiva el resultado de todas sus actuaciones. Hay marcas neutras, marcas que te caen mal y marcas a las que sin razón aparente comienzas a cogerles cariño. Como a las personas. Porque si dotas de personalidad a tu marca, tendrá amigos. Pero si dejas que siga siendo solo un ente aséptico y frío, nunca establecerás un vínculo con tus clientes.

 

¿Cómo hacer que tus clientes o consumidores te quieran?

 

  • Analiza bien quiénes son, qué les gusta, cómo se comportan… Conóceles a fondo y sabrás qué debes ofrecerles para que te quieran
  • No hables solo de ti, habla de ellos: Explícales cómo tus productos influyen, acompañan, cambian o mejoran su vida. El escenario de tu comunicación tiene que ser la vida de tus clientes. Encuentra el sitio que te gustaría ocupar en ella y haz que toda tu comunicación gire en torno a que los propios clientes te coloquen allí
  • Sé natural y humilde. Dos valores que de por sí caen bien. Si volvemos al ejemplo de Coca Cola, líder indiscutible en su área, ¿alguien les ha oído decir alguna vez somos los mejores? No. Ellos dicen, somos únicos, somos diferentes, estamos en todos los momentos importantes de tu vida. Estamos contigo y te acompañamos en tu día a día. No dicen estamos sobre ti ni somos más que tú.
  • Emociona, claro. Busca la fibra sensible de tus clientes, pero no cualquier fibra. Sino aquella que pueda relacionarse con tu producto o servicio. Hazles ver que te preocupas o colaboras con aquello que a ellos les importa
  • Escúchales, respóndeles, atiéndeles como necesitan: Tienes las redes sociales a tu disposición para saber qué dicen, qué quieren o qué les preocupa y responderles directamente. Aprovéchalas
  • Crea historias a tu alrededor: El storytelling es clave para generar empatía con tus consumidores. Y si la consigues, esa empatía hará que tus clientes se conviertan en los nuevos canales que cuenten tu historia a otros posibles clientes. Serán tus prescriptores y de esa forma, comenzarás a notar que comienzan a quererte.

 
Sobre todo, lo  que debes pensar es si estás haciendo algo para que te quieran o solo estás “dejándote querer”.